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民航创新服务产品案例展:昆航“一起回家
来源:http://www.zawa0150.com 责任编辑:环亚娱乐ag88 更新日期:2018-08-27 14:54

  原标题:民航创新服务产品案例展:昆航“一起回家”[ 图:昆航“一起回家”二十四项暖心服务定制礼品

  民航资源网2018年3月17日消息:CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办,届时,峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”,现阶段,CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动,众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例,CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。

  为贯彻落实民航局“真情服务”底线要求,践行“人民航空为人民”的行业宗旨,昆明航空严格遵循文件要求,积极创新理念,针对民航运输的新情况、新需求,结合春运工作的特点,从时效性、创新性和影响力三个方面,着力提升服务质量,让旅客温暖出行。昆明航空春运期间围绕“一起回家”的服务主题,在从全流程服务感知出发,打造“真情服务”感知,推出二十四项暖心服务。

  1.全流程服务,全方位暖心:二十四项服务覆盖了旅客乘机的全流程,包含高效购票,便捷出行,舒适候机,愉悦乘机,安心到达五大环节,省时又省心。

  2.抓住新年契机,引发感情共鸣:春节是中华民族最隆重的传统佳节,同时也是中国人情感得以释放、心理诉求得以满足的重要载体。春节期间,旅客纷纷踏上回家之路,旅客量大幅增加,是传播特色服务和品牌形象的良好契机。

  昆航“一起回家”,二十四项暖心服务伴出行,覆盖高效购票,便捷出行,舒适候机,愉悦乘机,安心到达的乘机全流程,温暖旅客的春运路途。

  1.呼叫中心:想咨询机票信息,想通过电话购买机票,想办理机票退改签,想预定车接车送,想咨询官网或会员业务,想投诉,可以拨打拨打电线,一通电话满足您全流程保障需求。

  2.网络购票:昆明航官网,以及飞猪、去哪儿同程携程等主流OTA官网旗舰店,多种网络购票渠道随您选择。

  4.自助改期:不受柜台有限、电话繁忙限制,官网购票您可随时随地完成客票改期。

  6.乘机泊车:我们可为开车前往机场的旅客泊车,为您节约停车时间约15分钟,每天每车节省停车费用大约40元。

  7.昆航微助手:打开微信小程序,航班动态查询、自助改签/值机、打印延误证明,一键帮您搞定。

  8.应急行李物品托运:我们提供应急行李物品寄存、托运服务,帮您在紧急情况下节约托运时间,保存特殊物品。

  10.贵宾厅:这里有可口的餐食,舒适的座椅,多种娱乐休闲方式,只为丰富您的候机时光。

  11.无陪儿童:我们可为单独乘机的儿童提供必要的引导和协助服务。确保无陪儿童顺利出行。

  12.无陪老人:我们可为单独乘机的老年朋友提供必要的引导和协助服务,确保无陪老人顺利出行。

  13.“百灵鸟”示范组:优质的“百灵鸟”示范组将为您带来贴心的值机指引,从乘机第一步为您的旅途保驾护航。

  14.特殊旅客保障:我们为特殊旅客发放温馨提示卡,使特殊旅客在第一时间能够获取必要的关怀。

  15.生日贺卡:如果您在生日当天乘坐特色航班,您将会在万里高空收获满满的惊喜,我们会为您送上特别定制的生日贺卡及精致礼品。

  16.乘务长百宝箱:特色航班乘务长拥有一个“百宝箱”,里面“藏”有一些日常用品。眼罩、耳塞、指甲剪、针线包、便签、糖果、橡皮筋、创可贴,满满的体贴解决旅途中各种小问题,只有您想象不到的细心,没有您感受不到的温馨。

  17.书香昆航:花香还需书香作伴,我们为头等舱的旅客提供丰富的书籍,既有经典名著又有畅销书籍,随手翻开的字里行间,受益匪浅,醉心阅读的空中旅行,书香弥漫。

  18.特色餐食:我们立志将云南民族特色与地域饮食文化特色相结合,根据四季食材变化推出应季特色餐食。

  19.“阿诗玛”示范组:他们胸前佩戴着象征昆航最高服务品质的金孔雀特色航徽,饱含真心与热情,聆听每一位旅客的需求。

  20.民族特色服务:特色航线上,身着云南少数民族特色制服的乘务员,将会结合当月少数民族节日,为您开展相关民俗文化介绍和机上活动,进一步丰富特色服务内涵。

  21.移动客舱:您可在机上加入昆明航尊享俱乐部,办理升舱、购买机模等商品,我们满足旅客多样化的机上服务需求,提供精准的乘机服务。

  22.清新相伴:我们对洗手间环境清洁、细节布置、氛围营造,形成整洁有特色的“洗手间文化”,让您从视觉、嗅觉获得清新舒适的乘机体验。

  23.小七专线:如果您对我们的服务有好的建议或任何不满,拨打96598转7号键,我们的客服将会在第一时间响应您的投诉。

  24.机上遗失物品:如果您在机场或飞机上遗失了物品,拨打96598转7号键,我们的客服将会协助您联系机场地服寻找物品。

  昆航“一起回家”项目覆盖人流约30,000,000人,微博微信粉丝超过1,000,000,传统新闻累计阅读数超过76,000次。2月1日,昆航“一起回家”活动正式上线。系列报道对昆航二十四项暖心服务、“一起回家”主题航班、“一起回家”微笑柜台、贵宾厅昆航、“一起回家”主题地铁等内容进行了宣传,覆盖地铁人流约3000万人,引发全国媒体的广泛关注。

  主题活动一经推出,就引发了市民们的广泛关注,反响热烈,“一起回家”新闻登上昆明航空官微、春城晚报、绝对昆明公众微信号,覆盖微信粉丝35万人。微博消息被文明昆明、昆明市商务局、昆明邮政、昆明电视台K6频道、昆明轨道交通集团有限公司、昆明公交传媒转发、昆明发展投资集团、,覆盖微博粉丝数超过100万人。

  “一起回家”稿件被电视媒体、报纸媒体、民航网络媒体广泛采用和转发,新华网、中国网、新浪网、云南日报、春城晚报、云南网、云南信息港、昆明信息港、腾讯新闻、今日头条、等三十几家媒体作了报道,其中春城晚报、昆明信息港、云南网将此作为首页头条新闻,累计阅读量超过76,000次。

  自“一起回家”暖心服务推出以来,受到了旅客们的一致好评,覆盖全流程的暖心服务,加上“回家”的暖心主题,解决了旅客出行过程中的诸多“痛点”,直击旅客的“痒点”,引发强烈的感情共鸣。作为航空公司,要把全流程服务放到关键地位,打通服务链条,提高服务的效率和质量,打造有内容、有内涵、有吸引力的主题式服务。

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