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民航创新服务产品案例展:山东航空“美月美日www.ag88.com
来源:http://www.zawa0150.com 责任编辑:环亚娱乐ag88 更新日期:2018-08-30 10:02

  原标题:民航创新服务产品案例展:山东航空“美月美日”[ 民航资源网2018年3月19日消息:CA

  民航资源网2018年3月19日消息:CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办,届时,峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”,www.ag88.com,现阶段,CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动,众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例,CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。

  航空旅客出行个性化服务需求快速增长,如何满足旅客多样化出行需求、提供契合出行关键环节的优惠产品与便捷服务,成为航空公司提升营销活动效果、改善旅客服务体验的重要考验。山东航空在每月重日开展“美月美日”电商特惠日常态化大型营销活动,从旅客视角出发,细分旅客出行需求,提供旅客出行全环节的活动优惠,开展个性化的互动活动以及热点主题活动,不断创新活动形式、满足用户需求,提升出行体验,交出了旅客满意的答卷。

  山东航空践行“厚道山航”的服务理念,以客为先、细分需求、统筹资源、高效协作,从旅客视角设计每期“美月美日”电商特惠活动,整合机票、附加产品、旅游产品与服务优惠及活动赠礼等资源,空地联动、线上线下并举,融入旅客出行各环节,打造个性化、高参与度的营销产品。具体如下:

  (一)立足旅客视角设计活动方案。每期活动细分旅客出行场景,将资源统筹投入至旅客出行全环节,在活动关注、预订购买、机场服务、目的地旅游、互动分享等环节均设置优惠或奖品,增加旅客参与度,提升用户满意度。

  (二)契合出行需求打造主题活动。每期结合当季市场热点,适时推出契合旅客当前出行需求的主题活动。持续推出飞享新年主题、春季赏花踏青主题、重阳孝心出行主题、双十一双十二“放价”促销主题等活动。

  (三)全面统筹资源让利于旅客。每期活动均会统筹山航自有及合作方资源,投入至旅客购票出行的多场景与全环节。除定期开展秒杀、直减、特价、返利等形式活动外,更有国际免票、限量版机模、高端电子产品、免费接送机服务等好礼回馈旅客。

  (四)创新空地互联、线下互动新玩法。突破传统电商线上渠道和机票场景局限,借助机上客舱场景与线下机场场景,开展新型旅客互动活动模式。

  为切实打造推出旅客高度满意的营销服务产品,山东航空梳理旅客出行环节、细化用户需求,寻找服务难点与痛点,统筹资源投入,优化活动形式,以月度为单位开展激发旅客参与性、覆盖出行全场景与全环节的大型营销活动。

  (一)梳理旅客出行环节、细化用户需求。从旅客视角出发,将旅客出行划分为机票优惠信息关注、机票查询比价、确定支付购买、接送机用车、机场休息候机、升舱服务选购、购后体验分享等环节。以数据为基础、以场景为依托、以旅客需求为中心,优化活动形式,结合旅客需求设计低参与成本的个性化活动,让旅客可在出行各环节均享受到山航优惠的产品与贴心的服务。

  (二)分析当季出行热点、策划主题活动。全面梳理当季市场出行热点需求,筹划高度匹配的的主题活动。

  2、春季结合旅客赏花踏青出行需求推出的“元宵众卉新”的赏花出行主题活动;

  3、暑期结合家庭出游需求,推出亲子游、自由行等山航假期产品大幅让利活动;

  4、重阳节结合社会“尊老、敬老、爱老、助老”传统美德,推出“慈翔”中老年旅游产品大促活动;

  (三)全力统筹山航内外优势资源,创新开展多样化活动形式。山东航空股份总经理亲自调度,在大力整合公司内部资源基础上,积极争取合作方优势资源。以丰富资源为依托,实现多样化与个性化的创新活动形式。

  1、统筹内外资源,丰富活动形式。山航通过积极的合作沟通,争取到大量优质的平台营销资源,并结合旅客需求统筹应用,适时创新开展包含登机口升舱与机场贵宾休息室等附加产品优惠、互动抽奖、旅游产品让利、异地出游送话费等个性化的优惠活动,同时还为参与用户提供IPhone X、IPhone 8、Apple Watch等丰盛奖品。

  2、利用合作方服务资源,延伸服务链、拓展服务功能、优化服务品质,提升电商渠道用户体验。山航与合作伙伴共同探索合作新模式,借助合作方优势服务资源,拓宽山航服务链条。如借助接送机用车合作方资源,与元翔专车、神州专车联合开展接送机服务享免单优惠活动,满足旅客接送机用车服务需求。

  3、借助合作平台流量资源,拓宽旅客优惠信息获取渠道。每期电商日活动除在山航“掌尚飞”手机客户端、山航官网、山航官方微信、小程序及山航旗舰店等自有渠道宣传外,适时借助大型合作平台流量资源,提高宣传推广力度,打破旅客信息壁垒。

  (四)创新开展空中客舱与线下柜台旅客互动新玩法,打造线下互动,空地互联新模式。

  1、线日特惠日期间,针对厦门进出港的山航旅客开展线下赠礼活动,活动期间旅客仅需向山航售票柜台展示机票订单详情,即可获得山航精美礼品一份。同时为厦门进出港旅客提供免费接送机服务,延长航空出行服务链条,打造地空联运新模式。

  2、地面空中互动活动:双10特惠日期间,山航对5架飞机进行了精心装饰,并为10月10日生日的乘机旅客,在万米高空举行惊喜难忘的生日趴。欢声笑语和温馨的祝福,留在了蓝天,留在了山航“美月美日”电商日这一天。

  山航“美月美日”电商特惠日依靠不断创新的活动形式、与旅客需求的高度契合及大量优质资源的精准投入,在取得经济效益的同时,更有效提高了山航“美月美日”品牌知名度及旅客服务满意度。

  经济效益:2017年全年累计开展了12期电商特惠日活动,期间电商渠道累计销售机票总量近50万张,同比提升61%,销售金额累计超过2.5亿元,同比提升59%。双12特惠日活动期间,仅山航电商直销渠道单日销量实现近10万张,飞猪旗舰店销量位居平台所有国内航司第一名。

  社会效益:山航“美月美日”电商特惠日活动更是获得媒体广泛关注与顾客的一致好评。电商特惠日活动期间,中国民航网、民航资源网、山东电视台、山东国资委官方网站、今日头条、网易新闻等全国各大媒体争相报道。

  山航官网日浏览量、官方微信与微博活动单条阅读量、与旅客留言与转发等互动行为频次均突破历史峰值。

  跟随“互联网+” 时代的发展进步,山航一直致力于从“机票+”与“服务+”两个维度拓宽电商直销渠道、丰富电商产品,助力公司从“以座位为中心”的传统航空公司向“以用户为中心”的新零售航空公司转型。而山航着力打造的“美月美日”电商特惠日即是打破航空票价与旅客“信息不对称”壁垒,以客为先,ag环亚娱乐平台,统筹资源匹配旅客需求,最终提升销售成果的优质案例。

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